细化涉企服务“颗粒度” 促营商环境持续优化——以文昌市构建服务企业新生态为例

为深入贯彻落实省委《关于推进清廉自贸港建设的决定》和《海南省政商交往行为指引清单(试行)》等文件精神，充分发挥正面典型案例的示范引领和反面典型案例的警示教育作用，省纪委监委、省委统战部、省工商联建立政商交往典型案例发布工作机制，不定期发布政商交往正反面典型案例，切实规范政商交往行为、构建亲清新型政商关系，营造良好营商环境。现将第十一期海南省政商交往正面典型案例予以公开发布。

第十一期海南省政商交往正面典型案例  细化涉企服务“颗粒度” 促营商环境持续优化

（——以文昌市构建服务企业新生态为例）

一、创新背景

当前，政府部门正加速从传统的“管理型”“审批型”向“服务型”转变。在此时代浪潮中，为企业提供高效、便捷、优质的公共服务，成为服务型政府责无旁贷的核心使命。企业作为市场经济的微观主体，更是驱动创新、吸纳就业的主力引擎。企业活力直接关联经济发展血脉、民生就业根基与社会稳定大局。服务企业就是服务国计民生，为企业疏堵点、解痛点，最终惠泽的是千千万万人民群众。

文昌市紧扣企业需求，精准聚焦企业发展中的痛点、堵点，通过开展服务企业专项行动、搭建政企交流平台、优化12345服务热线及帮办代办服务等一系列扎实举措，持续优化企业服务生态，构建规范化、机制化、常态化的“亲清”政企互动桥梁，营造企业发展暖环境，为市场主体提供全方位、“一站式”的优质暖心服务体验，显著激发市场主体内生活力。

二、主要做法

（一）健全“一对一”包联体系，精准服务企业发展

紧紧围绕海南自贸港封关运作和经济高质量发展任务，创新定位政府部门为“服务驿站”，为企业发展提供服务与支持，开展持续推动企业高质量发展大调研大服务专项行动，组建由市领导带头包联的211人专属服务队伍，依托“海易办”的企业综合服务平台（企业码），充分发挥“一家企业、一名领导、一抓到底”的包联优势，通过横向联动、服务走访、“线上平台服务+线下帮办代办”双轨并行，将服务窗口前移，全方位为我市800家企业进行“即时响应、全天候在线”服务，精准对接企业诉求，切实解决企业“急难愁盼”问题。同时，坚持“有求必应，无事不扰”服务原则，利用涉企活动统筹监测系统预约走访，切实依据企业需求深入企业和项目现场，了解企业生产经营情况、存在问题与困难，跟踪协调问题解决，精准做好服务保障，减少对企业生产经营的不必要打扰。

（二）搭建“面对面”沟通桥梁，畅通政企交流渠道

将构建规范化、机制化的政企交流平台视为优化营商环境的核心工程，始终秉持“交流至上”理念，以制度创新打破信息壁垒，用多元渠道畅通“亲清”对话，真正实现政策精准滴灌、诉求一键直达。依托“政企约见”平台实现企业“轻松约见”职能部门，形成“企业吹哨、部门报到”快速响应模式，构建政企良性互动工作机制。文昌市全面升级“政企面对面”活动，延伸打造“政企有约·老爸茶”“520政企面对面”等政企约见模式，以茶话会的方式营造政企轻松交谈氛围，“一对一”、零距离倾听企业诉求、解决问题，做到“收集-研判-解决-反馈”闭环管理，确保企业声音“听得到”、意见“落得实”。

（三）强化12345热线保障，高效响应企业诉求

将12345政务服务便民热线作为优化营商环境的关键枢纽，持续聚焦企业专线功能升级，推动服务效能向“接得更快、分得更准、办得更实”的目标深度跃进。通过场所改造，大幅压缩企业群众来电等待时长，确保咨询与求助“秒级接入”，让企业群众声音第一时间被倾听。面对台风“摩羯”的严峻考验，市分平台立即启动应急预案，全员24小时不间断值守，及时更新灾险情公告，时刻关注12345热线抗灾救灾紧急求助工单，同步高频次汇总报送平台运行及工单态势，为全市防汛抗灾指挥决策提供坚实数据支撑。灾后第一时间开设“复工复产专席”，核心聚焦融资需求、受灾补贴政策解读等关键领域，集中受理企业在恢复生产中面临的各类“急难愁盼”，打通复工复产“中梗阻”，助力全市生产生活有序恢复。

（四）完善“保姆式”帮办代办，实现服务全域覆盖

在原有工程建设项目帮办代办服务的基础上，创新服务理念，全面拓展服务边界，印发《文昌市政务服务帮办代办工作实施方案》，构建以市营商环境建设局帮办代办专班为“1”，各镇（场）、市有政务服务事项各部门指定帮办代办专员为“N”的“1+N”帮办代办服务体系，将文昌市全部政务服务事项纳入帮办代办事项服务范围，彻底打破领域和部门壁垒，实现政务服务事项“帮办代办”全覆盖，企业办事再无“盲区”。组建帮办代办专员队伍，在市政务服务大厅设立帮办代办服务窗口，主动介入、全程陪伴，为企业提供从前期咨询引导、中期材料梳理与准备、后期业务协调办理直至办结反馈的“一站式”、全链条、闭环式服务，用“贴心”和“专业”化解企业办事的迷茫与繁琐。

三、工作成效

（一）部门主动作为，破解企业难题。开展推动企业高质量发展大调研大服务专项行动期间，各包联员主动深入企业一线摸排企业情况、倾听企业诉求，复杂问题联合相关部门“马上办”“即刻办”，打破常规做法，“另辟蹊径”助力企业破解难题，精准化解企业“燃眉之急”，企业活力有效激发、企业信心得到提振‍。专项行动开展以来，文昌市发起涉企活动服务企业369次，企业通过平台反映诉求问题210个，已办结207个，正在办理3个，办结率98.57%。

（二）平台搭建赋能，畅通政企交流。依托“政企约见”系统，定期举办政企交流活动，实现了以座谈交流替代工作汇报、以企业自主提需求替代政府指令派单，将沟通温度切实转化为发展速度，有效解决了“企业有事无处说”问题，高效化解了企业发展难题，有力增强了企业内生动力。2024年平台搭建以来，累计开展“政企面对面”主题活动26次，解决企业问题39个。

（三）热线服务升级，响应企业需求。2024年“摩羯”台风后，9月6日至9月10日12345热线平台共接听市民来电4450通，接通率为97%，直接解答市民疑问3566件，保障了群众诉求应接尽接、有问必答，这一举措受到了《人民日报》关注报道和认可。灾后及时设立12345“复工复产专席”，累计接收企业在复工复产过程中遇到的融资需求、政策咨询等各类问题63件，有效解决了企业复工复产难题，助力全市生产生活秩序有序恢复。